Проект автоматизации компании ТЕПЛОРОСС-СЕРВИС начался с поиска решения для обработки входящих звонков и их распределения образующихся заявок на ремонт на мастеров. В ходе поиска решения и выявления дальнейших потребностей клиента было принято решение разбить этапы автоматизации на несколько этапов. 

Первым этапом запланировали автоматизировать прием заявок по телефону – для этого внедрили Call-центр на основе Oktell, подключили многоканальные номера настроили голосовые меню и обучили операторов. 

Вторым шагом стало внедрение новой системы учета заявок на базе платформы 1С:Управление торговлей. Нашими разработчиками данное решение было полностью адаптировано для потребностей компании, и теперь учет заявок стал в разы эффективнее, был устранен человеческий фактор, исключены многие ошибки, связанные с этим. 

Третим этапом стала автоматизация обработки заявок мастерами, выезжающими на заявки по ремонту газового оборудования. До этого мастерам приходилось каждое утро приезжать в офис и забирать списки заявок на бумаге, после чего ехать на их выполнение. Для исправления этой ситуации мы создали мобильную версию сайта, где каждый мастер в личном кабинете мог просматривать заявки, назначенные на него в реальном времени. Этот сайт мы связали с Call-центром Oktell и системой учета заявок. В результате мы получили полностью автоматизированный процесс работы с заявками.

Теперь процесс выглядел так: 

1. Оператор принимает заявку по телефону и заносит ее в систему учета, назначает на мастера 
2. Мастеру автоматически поступает СМС о назначении на него новой заявки 
3. Мастер заходит в личный кабинет на сайте и устанавливает время, в которое он подъедет к клиенту 
4. Клиенту автоматически приходит звонок, в котором автоинформатор сообщает ему дату и время приезда мастера 
5. Когда мастер выполнил заявку, он устанавливает статус заявки на сайте и указывает сумму, которую взял с клиента 
6. Клиенту автоматически приходит СМС-чек и звонок, где автоинформатор просит оценить качество обслуживания. Оценка качества при этом также попадает в систему учета, на их основе у каждого мастера складывается рейтинг. 

 

При таком подходе выиграли все: Операторы быстрее заполняют заявки и у них нет нужды распечатывать их для передачи мастерам, всегда под рукой записи разговоров. Руководители получают исчерпывающую отчетность по работе своего предприятия и прозрачную схему, исключающую «левую» работу мастеров. Клиент всегда в курсе состояния его заявки и уверен в стоимости оказанных услуг. Мастерам теперь нет нужды тратить утреннее время на поездку в офис – с самого утра все заявки у них доступны в личном кабинете и они могут сразу ехать их исполнять. 

В перспективе имеется возможность связать эту систему с отделом продаж, таким образом объединяя системы учета продаж и сервисных услуг, что еще больше повысит качество обслуживания клиентов и облегчит труд операторов. Конечно же мы не останавливаемся на достигнутом и постоянно улучшаем и оптимизируем систему автоматизации совместно с сотрудниками Заказчика.

Последние проекты

topfood.kz

Call-центр для компании "topfood.kz"


Top.kz

Call-центр для компании "top.kz"


Башнефть азия

Внедрение системы учета 1С


Центр вкусного плова "Rumi"

Сall-центр для компании "Rumi"


Супершина

Call-центр для компании "Супершина"


Партнеры компании